Mục đích của nền tảng:  Khi nghĩ về Trung tâm Chăm sóc khách hàng, chúng ta thường kỳ vọng trải nghiệm phải thật nhanh chóng, dễ dàng và được bảo mật tuyệt đối. Tương lai của các Trung tâm Chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có sự kết hợp và tương tác giữa trí tuệ nhân tạo AI và con người.

Các doanh nghiệp như tổ chức tài chính, ngân hàng, thương mại điện tử và rất nhiều mô hình kinh doanh khác đang bùng nổ, số lượng khách hàng gia tăng không ngừng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện hàng triệu cuộc hội thoại mỗi ngày để tương tác với khách hàng. Tại Việt Nam, hơn 100.000 nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải hoạt động trong tình trạng quá tải nhưng chỉ đáp ứng được 30% nhu cầu tương tác với khách hàng. Với sự kết hợp giữa các công nghệ Speech To Text, Text To Speech và Natural Language Processing, trong cùng một thời điểm Conversational AI Platform có thể thực hiện hàng nghìn đoạn hội thoại và hỗ trợ khách hàng liên tục 24/7 mà không cần sự can thiệp của con người.

Bên cạnh đó, trong bối cảnh nền kinh tế thế giới cũng như Việt Nam đang phải đương đầu với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 cũng như suy thoái kinh tế thì việc ứng dụng những mô hình, nền tảng chuyển đổi số, tự động hóa như Trung tâm chăm sóc khách hàng tự động lại càng trở nên hữu ích hơn bao giờ hết.

Chức năng chính của nền tảng:

Conversational AI Platform được đào tạo để tự động tương tác với khách hàng. Conversational AI Platform có thể xử lý và trả lời các câu hỏi đơn giản, thường gặp của khách hàng và thay thế các nghiệp vụ lặp đi lặp lại của nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng được giải phóng thời gian để giải quyết các truy vấn, khiếu nại và các nghiệp vụ phức tạp hơn cần sự tham gia của con người. Trong những tình huống phức tạp, Conversational AI Platform tự động chuyển tiếp cuộc hội thoại cho nhân viên kèm theo những thông tin chi tiết và đưa ra các đề xuất thông minh dựa trên tình huống hội thoại, giúp rút ngắn thời gian xử lý vấn đề của khách hàng và nâng cao hiệu suất công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau các cuộc trò chuyện, Conversational AI Platform giúp phân tích hành vi khách hàng qua các báo cáo trực quan, từ đó doanh nghiệp có thể hiểu được khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Conversational AI Platform có thể lắng nghe, thấu hiểu và tương tác với khách hàng như con người bằng công nghệ trí tuệ nhân tạo tiên phong tại Việt Nam. Với công nghệ cốt lõi Conversational AI, Conversational AI Platform phát triển 03 phân hệ chính:

- Nhân viên ảo (Virtual Agent): Cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập 24/7 để tự phục vụ và trò chuyện ngay lập tức trên nền tảng web hoặc di động; và tự động kết nối đến tổng đài viên trong các trường hợp phức tạp hơn.

- Trợ lý ảo (Agent Assist): Hiển thị các thông tin khách hàng, đưa ra phương án phù hợp trong thời gian thực để nhân viên tổng đài nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.

- Phân tích dữ liệu (Insight): Sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing) để xác định nội dung hội thoại, các câu hỏi phổ biến và các thông tin khác để đánh giá chất lượng cũng như cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời giảm khối lượng công việc cho tổng đài viên.

Thành tựu năm 2022:

Từ Quý 1 đến Quý 3 năm 2022, tổng số cuộc gọi mà Conversational AI đã thực hiện thành công cho khách hàng là gần 90 triệu cuộc gọi, trong đó tháng 9/2022 đạt sản lượng cao nhất với hơn 12 triệu cuộc gọi, trung bình 1 tháng đạt sản lượng gần 10 triệu cuộc gọi.

Tỷ lệ cuộc gọi thực hiện cho khách hàng Enterprises chiếm khoảng 67%, còn lại là khách hàng SMEs.

Tỷ lệ cuộc gọi cho khách hàng thuộc lĩnh vực Fintech chiếm khoảng 77%, còn lại là khách hàng thuộc các lĩnh vực khác.

Từ Quý 1 đến Quý 3 năm 2022, tổng doanh thu giải pháp đạt được là hơn 550,000USD, trong đó doanh thu từ khách hàng Enterprises chiếm khoảng 55%, còn lại là khách hàng SMEs.

Doanh thu từ khách hàng thuộc lĩnh vực Fintech chiếm khoảng 68%, còn lại là khách hàng thuộc các lĩnh vực khác.

          Định hướng năm 2023:

- Tiếp tục hoàn thiện giải pháp về công nghệ lõi, về đóng gói sản phẩm và mở rộng phạm vi, thị trường kinh doanh.

- Trở thành Công ty cung cấp giải pháp Conversational AI số 1 tại Việt Nam và khu vực.

BBT